车险理赔提速存在的问题及对策

车险理赔提速存在的问题及对策

⊙李朝荣

摘  要 当前在车险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。本文结合漳州人保财险理赔服务模式，提出有利于提升车险理赔服务的策略性建议。

主题词  车险 理赔 提速

车险理赔关系到保险公司整个理赔流程，涉及各个岗位，提升理赔速度，需要模式创新，优化流程，提升效率，除了提高基础查勘服务时效和水平以外，需要提高和加强后台审核岗的风险管控能力和业务技能，在整个理赔过程中积极对客户加以沟通和引导，让客户索赔更加方便、简洁，真正以客户为本，树立高度的责任心，尽量避免人为失误对客户理赔带来影响，本文就具体的理赔事务存中存在的问题提出对策。

车险理赔周期过长问题有以下几点：

一是思想认识不到位，责任及服务意识不强。一些保险公司一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范，个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。

二是理赔管控不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔流程不规范、服务标准执行不到位、监督考核缺失、IT技术应用水平低等问题一直困扰着理赔管理。导致难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；案件处理的及时性难以监控；客户的满意度低和投诉率高。

三是理赔服务不规范，评价标准不透明。保险行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。

四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。各财险主体虽已制定了一系列理赔指标考核办法，但考核措施没有渗透到经办人员。造成保险公司领导着急，员工不着急的现象，无法建立起行之有效的监管制度。

为解决以上难题，结合漳州人保财险车险理赔提速经验提出对策：

一、转变思想 统一观念。提高理赔速度，提高服务水平，在理赔各岗位的员工中形成共识，将“要我做，变成我要做”，通过科学的组织管理和协调疏导，达成效果。漳州人保财险通过开展了“如果我是客户，我能容忍获赔等待时间多长”为主题的讨论活动，着力改变各岗位人员的理赔服务意识，树立“把方便让给客户，把困难留给自己”的理赔服务理念，落实“我能做的事情我来做的，不让客户多次往返”的服务要求，有效督促理赔人员化被动服务为主动服务，查勘人员能主动收集案件索赔材料；内勤人员能主动出击，逐笔电话回访并协助客户进行索赔，从而有效提高理赔服务质量及客户满意度。

二、规范流程、明确职责。每个案件从95518接报案到结案主要经过以下阶段：调度、现场查勘、人伤跟踪、立案、定损、核损、报价、定损完成、资料收集、理算、核赔、结案付款等。这些看似简单理赔环节，实则环环相扣，任何一个环节的疏失都会影响案件的处理速度，为实现全流程理赔提速，漳州人保财险对理赔各岗位职责进行明确规范。

三、强化督导、狠抓落实。（一）狠抓落实，强化执行能力。漳州人保财险通过明确管控目标，实行“以结果为导向”的过程管理，严格督促各级理赔部门按照上级公司文件精神进行贯彻落实。一是建立分部经理负责制度。要求分部经理应作为落实总省公司理赔操作要求的第一责任人，并将分部经理的考核与各理赔分部落实制度情况进行挂钩，有效督促分部经理行使管理职责，督促各项管控措施的落地执行。二是建立市公司骨干人员负责制度。要求理赔中心核损报价人员不能仅仅停留在完成本职工作的层面上，更应在工作中加大对查勘人员或者定损人员的案件审核力度，对不符合管控规定的案件进行逐案跟踪，并定期组织相关人员前往基层进行跟踪督导，强化执行力度，确保各项管控措施落实到位。三是运用制度，强化实效责任。制定并下发《理赔提速实施方案》，要求查勘人员报案后半小时到达现场，查勘回来后立即立案，报案当天必须提交核损，报案48小时内收集齐全案件材料；核损报价应在在2小时内完成，退案后12小时内必须答复；理算人员在接完整索赔资料后在1小时内通知赔付。同时针对以上考核内容进行每周通报，奖优罚劣，有效提升经办个人的工作积极性，实现理赔周期整体下降的目标。

（二）依托信息技术，提升监管能力。开发设计排名表、单项指标的进展情况表、限时立案指标预警、未决案件清单等工具，要求每个分部经理每天早上将前一天的公司案件分类统计上报。

（三）加强交流、共同促进。每个季度召开理赔业务分析会，通过会上通报各分部理赔指标数据，重点交流近阶段在理赔管理、提速、服务、队伍建设等方面的内容，分享管理的先进经验，同时针对目前工作中存在的重点及难点问题进行沟通探讨，明确下阶段工作重点，督促落后指标单位在下阶段工作中进行改进提升，鼓励先进单位继续努力，共同促进分公司理赔管理水平的不断提升及完善。

（四）强化考核，奖优罚劣。考评结果运用是考评工作的关键环节，决定着干部考评的导向、激励作用能否真正发挥到位。2011年以来，分别制定并下发《理赔指标考核管理办法》、《 “理赔提速”劳动竞赛》等考核竞赛方案，通过考核，在职务晋级、评先评优给于优险考虑，大大提高员工工作积极性。

四、加大宣传，赢得理解。加大对外宣传，让客户树立良好的保险意识，了解基本理赔流程，有疑问需要及时与保险公司取得联系，同时也需要配合保险公司及时提交各种索赔单证，出现问题后要积极维权。综合起来，可能还有赖于整个保险市场大环境的构建，包括监管部门和同业公会的监督和治理，摒除不良作风，树立健康的保险市场，同时也需要客户多一些的支持与配合。

（中国人保财险漳州市分公司理赔中心主任，经济师）