浅谈如何打造服务优势 铸就卓越名牌

本网讯  服务，英语是service，西方管理学家将其拆解为smail（微笑）、excellent（出色）、ready（准备好）、viewing（看待）、inviting（邀请）、creating（创造）、eye（眼睛），整合一下服务就是对待客户像家人一样，密切关注我们的客户，预测他们的需求，用真诚的微笑和出色的工作时刻准备着为客户提供服务，为他们营造温馨的氛围，并在服务之后，征询意见，再次改善我们的服务。因此，服务是一个整体，它分三个层面，1、意识层面：了解服务对象的需求，有主动提供相应的服务的意愿；2、操作层面：建立满足服务对象需求的服务内容和项目，并热情、出色地完成各项服务任务；3、反馈机制：及时征询意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑。因此，提高服务质量就是要让这三个层面进入到良性循环状态，相互促进。

　　一、提高主观能动性，换位思考。

　　服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从三方面入手：

　　（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿

　　服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们业务发展的趋势，决定着我们业务队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，否则就会拉大我们与客户的距离，就不能及时反映客户们的建议和意见，这样不但失去了纽带和桥梁的作用，也会造成客户的流失。因此服务质量也是公司生存发展的基础，当员工将自己与公司的命运联系在一起，使“一荣俱荣、一损俱损”植根在脑海中，将个人荣辱与公司的荣辱结合在一起，就会自觉自愿地减少差错，做好工作。

　　（二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心

　　任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。每个员工都肩负客户的重托，作为纽带和桥梁，代表着公司的形象，特别是我们前台客服，作为直接接触客户的一个服务窗口，虽然这个窗口很小，但通过这个窗口可以展示公司的服务水平和形象，因此，员工的服务是否卓越直接关系到这个纽带和桥梁是否坚固，关系到公司发展战略的实施。当员工对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。

　　（三）转变观念，换位思考

　　对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在客户的角度，设身处地地从客户的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足客户合理需求作为自己的职责，把让客户满意作为我们的工作目标，切实把客户当作家人，为他们提供相应的满意服务。

　　二、脚踏实地，注重细节

　　有了良好的服务意识和符合客户需求的服务项目后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。

　　（一）科学管理，重在实施

　　我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要程序化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种程序、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种程序、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务；当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心，但不可否认的是我们每个人都会有惰性，都会有疏忽和懒惰的时刻，这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性，提醒我们要时刻保有服务意识，一刻都不能放松，因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的关键。

　　（二）质量跟踪，强化细节

　　建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如：首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。

　　有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一杯水都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是针对客户们的人性化的细节关怀，可以让客户在活动中感受到亲人般的呵护，提高满意度。

　　三、建立反馈机制，及时沟通，

　　评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度，因此，与服务对象的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们在客户心中的诚信度和凝聚力。

　　四、齐心协力，共建客户之家

大多数服务工作都不是由个体独立完成的，而是一环扣一环，由集体合作完成的，因此，相互配合，相互支持，相互补台对提高服务质量的重要性也是不可忽视的，只有全体人员齐心协力，将公司的宏伟规划作为自己的奋斗目标，将部门的工作计划作为个人的努力重点，心往一处想，劲往一处使，急客户之所急，想客户之所想，用我们的真诚和热情为客户们营造一个温馨的氛围，用我们的娴熟的业务知识和技能为客户们提供一个高质量、高标准的服务。

只有我们的打造出领先同业的服务优势 ，才能铸就富邦卓越名牌。（通讯员）