中国人寿漳州分公司多措并举开展2023年消费者权益保护工作

2023年，中国人寿漳州分公司（以下简称“漳州国寿”）在总、省公司的指导下，认真贯彻落实监管要求，结合本公司实际情况，不断夯实消保工作“压舱石”，强化源头治理，扎实开展客户投诉综合治理工作，积极开展消费者权益保护宣传教育工作，公司消费者权益保护工作取得了显著成效。2023年度未出现重大负面舆情、重大突发事件、群体性事件。

为进一步落实监管机构消费者权益保护工作要求，压实公司消费者权益保护委员会及工作委员会主体责任，漳州国寿成立以总经理室成员为主任（副主任），市公司其他部门负责人为成员的消费者权益保护委员会，组织开展消费者权益保护工作，并进一步明确各部门的消保工作职责，市县两级公司定期召开消费者权益保护委员会、工作委员会，就投诉情况进行深入分析，进一步学习消费者权益保护相关工作制度，不断夯实消费者权益保护主体责任，有序推进消保各项工作稳步开展。

漳州国寿坚持贯彻落实消保审查，提升公司消费者权益保护管理水平。每月定期提醒各营业单位、市公司各部门消保审查工作要点，确保“应审尽审”不遗漏。强化消保审查风险管控，前置发现风险，对面向消费者提供的产品和服务开展消保审查，确保产品和服务审查覆盖率达100%。对不同的审查对象类型开展分类消保审查，提高消保审查的专业性与有效性。定期对全市系统消保审查进行通报，评估消保审查情况，提升消保审查质效。此外，漳州国寿持续推进消保自查自纠工作，确保问题100%整改。根据消保自查自纠结果，查摆不足，有的放矢地进行整改，进一步提升消保水平。

漳州国寿强化过程管控，提升一次解决率。首先，市县两级公司加大会办件的追踪和处理力度，对临柜、95519、外部预警等表示不满客户，严格落实“三道防线”机制，确保将纠纷解决在内部、化解在基层。其次，强化源头治理，降低投诉总量。深入挖掘客户投诉痛点、难点，针对销售源头问题不断强化销售人员合规展业意识，对于误导行为严肃追踪，有效降低监管风险。再者，采取多元调解方式，有效化解纠纷。充分借助968133消保资源，积极引导纠纷客户调解解决诉求。

漳州国寿扎实开展金融消费者权益保护宣传教育工作。一方面，积极开展消费者维权宣传活动，提升国民金融素养。以“3·15”消费者权益保护教育宣传日、“金融消费者权益保护教育宣传月”等消费者维权宣传活动为契机，积极开展形式多样的宣传活动，并借助自媒体平台，加大主流媒体宣传。另一方面，市县两级公司建立长效宣传机制，强化销售人员合规意识。每周深入各销售职场开展“服务时刻”宣教活动，树立销售典型人物标杆，营造“零投诉优服务”氛围。

消费者权益保护工作是一项重要的民生工程，需要驰而不息、久久为功。漳州国寿将持续以制度为根基，进一步加强消费者权益保护工作机制的落地执行，夯实消费者权益保护工作主体责任，加强消保监管评价指标追踪，提升消保监管评价水平。持续做好消保宣传教育工作，创新宣传教育方式，展现行业魅力风采，确保与公司行业地位和品牌形象相匹配，奋力助推公司高质量发展再上新台阶。