中国人寿漳州分公司：擦亮金融为民底色 彰显人民消保担当

2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是实施“十四五”规划承上启下的关键之年，同时也是中国人寿上市的第二十年。二十载耕耘，与时代变革、行业发展同步前进；二十载飞跃，与地方经济、社会民生血脉相连。中国人寿漳州分公司（以下简称“漳州国寿”）始终坚持“以人民为中心”的发展思想，充分发挥行业领头雁作用，着力构建“大消保”工作格局，取得了良好的消费者权益保护成果。

树立“一盘棋”思想，构建“大消保”格局

漳州国寿党委、总经理室高度重视消费者权益保护工作，坚持将消保工作与业务发展同步推进，制定了多项消保相关工作制度，不断完善消保全流程管控机制。以制度促规范，以规范促发展，漳州国寿在经营发展中逐步构建“大消保”工作格局。首先，市公司制定消费者权益保护工作方案及考核细则，明确了各部门、各营业单位的分工和职责，为共同促进消费者权益保护工作再上新台阶提供了强有力的制度保障。其次，市县两级公司树立“一盘棋”思想，同时成立消费者权益保护委员会，为公司消费者权益保护工作的稳步开展提供了坚实的组织保障。此外，市县两级公司配备了消保工作联络人员，持续加强消保队伍建设，树立消保典型人物标杆，为公司消费者权益保护工作的开展提供了强大的人才保障。

践行主体责任，推动消保理念深入人心

漳州国寿始终牢记为民初心，保护金融消费者合法权益，对此从未停歇。漳州国寿胸怀“国之大者”，积极履行消费者权益保护工作主体责任，发挥领导层的示范带头作用，层层压实主体责任。9月15日，漳州国寿黄瑞金总经理受邀参加2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动启动仪式，将“总经理接待日”活动延伸至基层现场，有效倾听客户心声，以提升消费者信任感和满意度。漳州国寿建立了多元化、常态化宣传机制，通过“3·15”消费者权益保护教育宣传周及金融消费者权益保护教育宣传月等活动，聚焦“一老一少”、新市民、残障人士等特殊人群，因地制宜开展“五进入”宣传活动，全面提升消保教育宣传工作的覆盖面和渗透度。此外，还加大了主流媒体的宣传力度，积极发布原创宣教作品，促进科学的消保理念深入人心。

夯实消保根基，提升公司经营发展质效

漳州国寿多措并举，持续夯实消保根基。严格落实监管部门要求，基于事前预防、事中管控和事后追溯的消保思路，加强消保审查风险管控，前置发现风险，对面向消费者提供的产品和服务开展消保审查，确保产品和服务审查覆盖率达到100%。加强员工消保教育宣传培训，提高全体员工对消保工作的重视程度和认知水平。建立常态化的“服务时刻”培训机制，各销售职场每周积极开展“服务时刻”宣传活动，将消保课程、精英服务案例与职场经营相结合，有效树立诚信展业和合规销售的典型，加强销售人员的合规经营意识。漳州国寿健全多元投诉纠纷处理机制，制定客户投诉综合治理方案，强化首访责任制，推进“事前预防、事中处置、事后整改”的闭环管理，努力把矛盾纠纷化解在基层。漳州国寿开展常态化的销售误导防治工作，加强课件和宣传材料的合规性审核力度，持续开展销售人员诚信教育和销售风险预警工作，跟踪并实施常态化的治理措施，巩固治理成果，为公司的稳健经营保驾护航。