太平洋产险漳州中支：转型推动，从我开始

转型：就是要重新理解、构建和发展与客户之间的关系，把满足客户需要，为客户创造价值作为全部经营管理活动的出发点和落脚点。在“以客户需求为导向”的战略转型道路上要敢于做大量的探索和努力，真正从客户需求角度出发理解客户需求，探索构建多元化多渠道的销售服务体系，如加快建设车商渠道业务，因为车商渠道通过驻店人员融合了产品与客户的精准对接，改善客户对产品的接触面，提升对客户需求的把握能力和服务能力，同时出台了一系列创新的举措和管理办法，如：3G单兵设备远程查勘定损，先赔后补，人伤一对一服务等等，实实在在改善了数据，也直接提升了客户理赔体验，满意了客户，面向未来，漳州中支将加速推进“以客户需求为导向”的战略转型，推动实现从战略到业务架构、管理流程的全方位转型。应该说，只要我们将“客户需求为导向”的理念，融入到公司经营管理的全过程，融入到广大干部员工的血液里，那么公司的可持续发展将是一个自然而然的结果。

一、创新理赔服务举措。

（1）科学技术是第一生产力。保险服务将顺应消费者行为习惯的改变，依托信息技术进步不断创新。比如，全世界目前有47亿部移动手机，这意味着未来保险的服务与销售模式一定会适应移动互联技术发展趋势加以改变。太平洋财险在车险理赔环节，不断创新理赔服务模式，在行业内率先自主研发并推广3G快速理赔系统。查勘员在现场为客户服务时，手持集视频、声讯、数据传输、打印等多项功能于一体的合成式“单兵”移动设备，通过3G技术与公司后方的核损专家实时交流，从而实现事故现场查勘、核损或维修回勘等前后台作业的无缝实时衔接，大大提升了车险理赔时效和标准化、专业化程度。目前，在业内普遍需数天才能完成的车险查勘、定损环节，太平洋保险最快8分钟就能全部完成，小额案件的平均查勘定损时效由原来的6.9天缩短至18.2分钟。这一创新之举不仅在事故甄别、合理定损、实时互动、减损增效等方面达到了关注消费者需求与风险防范的监管要求，也有效解决了车险“理赔难”问题，大大提升了客户体验。目前漳州中支3G使用率整体是70%，现核率56%，居全辖第一。

（2）人性化服务，体现大司风范。自2012年1月1日起，我司开展“服务连连看、体验节节高”客户体验活动。太平洋产险客户俱乐部“ 优享汇”盛大启动，一是推行回馈会员、服务有礼；理赔公开、监督有奖；酒后代驾、纠纷案件、无偿援助；服务商家、随需应变；资讯短信、专业关怀；在线游戏，奖励积分。积极提供增值服务，二是推行客户部分车险案件 “零单证”（电子化单证）服务。通过3G查勘环节现场拍摄被保险人的资料信息并上传影像系统，客户只需在提车时将修理发票交由4S店、定损中心等网点，无需到保险公司提交单证。省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松理赔。此外：进一步优化理赔流程，缩短单证收集等待期限，免去客户上门交接单证的繁琐，解决客户等待周期长等问题，便捷客户理赔，全面提升客户感受，我司与福建省EMS合作，特制订理赔单证由EMS上门收集等简化流程。大大缩短客户理赔时间。大大提升客户体验。三是在车险查勘定损环节开展 “四个一”活动,即“一句标准话术慰问、一页索赔及服务指南、一瓶统一公司LOGO的矿泉水、一句慰问：在查勘定损人员赶赴现场或接触到客户时，送上一句温馨的慰问；一瓶矿泉水：查勘定损人员赶到现场或接触到客户时，送上一瓶带有公司LOGO的矿泉水；一页索赔指南：在查勘定损结束后，送上一页索赔与服务指南，指导客户做好后续理赔工作；一把雨伞：查勘定损人员赶到现场或接触到客户时，雨天送上一把带有公司LOGO的雨伞。三是继续推行查勘车喷涂规范和理赔员着装规范，持证上岗。四是针对车险查勘、定损、医疗跟踪、单证收集、理算等紧密接触客户的环节，深入开展工作话术标准化、操作行为标准化、操作流程标准化工作。

（3）转型提升体验，用心追求星级服务。漳州中支积极打造“软”、“硬”件全面达标的“星级服务门店”，树立行业服务标杆，不断提升保险服务水平，引领公司转型发展。公司推进门店建设，统一形象。从服务网点硬件设施、服务人员着装、服务礼仪入手，推出了一系列标准化门店服务流程、服务礼仪。走进太平洋产险漳州中支11楼业务大厅，柜务员微笑的服务、督导员的热情招呼、VIP客服中心的整洁舒适、办证简明快的流程……无不让人感到温馨、暖心。“我们将在全省辖内所有新设门店按标准化门店的规范建设。”公司现已实现所有柜面服务人员统一着装，佩带统一VI标识的工号牌，还将进一步统一服务形象，如完善服务质量管理体系标准化、规范化，积极应用柜员综合服务管理系统，提升服务质量，以改善客户界面、强化客户互动、提升客户体验。满足客户对保险营销、投保、理赔、赔付、咨询、投诉等全功能一体化的便捷服务需求。也是产险公司创新管理模式、贯彻落实“以客户需求为导向”战略转型的又一硕果。

（4）附加值服务显优势。针对目前被保险人在遇到人伤案件时均表示比较茫然，不知如何处理，且人伤案件的处理周期都比较长，被保险人因无人指导有的直接在交警高价调解，后到保险公司因各方面不合赔偿标准往往自行承担较多，造成对保险的不信任，并容易与保险公司产生纠纷；另一方面有的宁可什么都不管直接让受害者诉诸法院处理，造成诉讼案件发案率居高不下。在分公司大力支持下各中支纷纷组建调解室，深入做好人伤案件医疗顾问及法律服务的举措。推出人伤案件提前介入调解机制，成立由人伤核损、法务人员组成的事故调解小组，根据人伤跟踪员反馈信息，结合案件预估损失金额、双方调解难易程度、案件复杂性进行综合分析，有针对性地主动介入，为客户提供专业的人伤咨询服务，站在事故双方立场上，从专业化的客观角度帮助被保险人进行事故调解。此项服务的推出，帮助客户减少了费用支出，也为公司减少了赔付诉讼风险，人伤结案周期同比缩短，实现了客户、保险公司的双赢。面向未来，漳州中支正在探索面向全辖可否利用3G网络技术设立人伤调解室，客户只需向95500坐席或者查勘经办人员预约，就可以到就近服务网点与中支人伤法务组实行面对面的人伤调解服务。

除了以上四大项转型服务外，太平洋财险漳州中支还为客户提供了以下4重贴心服务。

    一是在客户身边的道路救援。面向投保商业车险的9座及以下各类非营业客用车辆提供在线故障排除指导、路边维修、紧急拖车、困境救援等服务。

    二是VIP专属的升级服务。向重要客户提供酒后代驾、车辆代检、个性化增值服务；提供风险查勘、防汛防台风等服务及各类防灾知识培训。

三是便捷高效的车险直通车服务。太平洋财险漳州中提供“异地出险，全国通赔”服务，为客户提供随时随地、高效便捷、统一标准、统一品质的全国通赔服务。

四是为客户设立全国统一客户投诉电话和“分公司总经理接待日”,及时解答客户咨询、倾听客户意见、处理客户投诉。

转型首先必须建立一支高素质的队伍，因为优质的服务，必须要有一支高素质的服务队伍来落实，从源头上转变“重业务、轻服务”的传统发展模式，从员工思想源头做出变化。变化也许看起来只有一点点，但就在这点滴细节中，服务的整体差别拉开了。别人没想到、没做到的，我们要想到并做到，满足客户的边际需要，就是挖掘我们的致胜机会。（漳州中支客户部）