中国人寿副总裁杨红：赋能一线销售，运营服务发力险企转型

11月10日，中国人寿保险股份有限公司副总裁杨红出席“第十五届21世纪亚洲金融年会”，并发表主题演讲。杨红表示，通过30多年的保险工作经历，她深切地感受到，如果说产品销售是保险公司生存和发展的核心支撑，是高质量发展的基础，那么在科技日新月异的今天，运营服务通过不断为一线销售赋能，正在成为保险公司的生命线，销售与服务的融合已经成为险企转型的方向。

我们可以去试想，若没有后台运营的支持，保单如何去实现？服务如何去实现？客户如何去感受到他自己，或家人所获得的保险价值。就这个程度而言，运营服务是保险公司的生命线。”她强调说，与此同时，运营服务不是一蹴而就，而是需要工匠精神，久久为功，润物细无声地工作，为客户、为企业、为股东创造价值。

随着服务+销售的融合日益成为险企转型的重要方向，中国人寿提出重振国寿战略，其中343战略里面的三个转型，第一个转型就是从销售向服务+销售融合的转型。

在她看来，寿险服务变革背后，有着极强的客户驱动力。无论社会如何变，保险企业要持续经营，必须想清楚自己经营的是客户，因此客户的需求变化，将持续驱动企业服务模式变化。

“我记得我刚到保险公司时，公司没有系统，没有电脑，全部是手工操作，那时公司很难去思考客户需求有哪些，但随着保险行业在过去38年迅猛发展，我们再看客户的需求，总结起来可以归纳为三个字，易、意、义。”她指出。

第一个“易”，有着三层涵义，一是极简，二是快捷，三是即时，这需要服务与客户需求必须做到无缝衔接；

第二个“意”，就是客户需求必须被“理解”，需要精确，比如像物流，需要知道投递员在哪里，如今保险业也一样，保险公司需要知道业务员在哪里，需要知道业务办到什么程度，到底什么时候走完理赔流程，什么时候给公司相关单子，还有就是要准确。同时，还得有一定的前瞻性；

最后一个“义”，可以理解是信义。换言之，客户的保险权益能否被保障。

“我们若翻开这个字背后的客户需求变化就会发现，对美好生活的向好是人类共同的夙愿。十九大也提出，要满足人民群众对美好生活的向往。我想这蕴藏很大的保险业务发展机会。比如技术进步大大促进需求显化，尤其是互联网技术让用户激发出一个个对美好生活的需求。因此谁能满足客户的众多潜在需求，谁就能成为经营客户的大赢家。”她指出。

围绕寿险服务变革的服务行动力，杨红认为概括起来，是“一个中心，三个重点”。一个中心，就是以客户为中心，这也是整个服务行业的共同诉求，但如何做到以客户为中心，需要公司围绕客户需求变化，不断将服务做到更加精致，以贴近客户新的需求变化。也许以往被公司视为很新颖的服务，很快会变成一项基础性服务。

如何做好“以客户为中心”，杨红认为保险业需要做好三件事。