以客户为中心 情暖保户心 ——新华人寿保险漳州中支优质服务赢得客户褒奖

2012年11月15日上午，69岁高龄的杨福清急冲冲的来到漳州中支柜面，称其岳母病危，急需用钱，要求退保。柜面人员张淑敏听闻后立即放下手中工作，向该客户详细询问缘由并系统核查投保信息：该客户2012年10月27日才投保我司银代产品《盈保瑞》年缴保费1万元。

经了解，该客户的岳母昨天因病住院，病情较重，医院方面通知需要马上交住院压金，否则将会影响治疗…。老人因担忧额头渗出些许汗珠，一旁的综柜唐晓慧及时的为客户调了怀温开水，用方言安慰老人：“别心急，您先休息一下，家里老人出事是很急，但您自己也要保重，具体什么问题我们来商量一下，看有没有好的解决方法。”

综柜对该保单进行退保测算，该单只能退9199元。当客户知道不能全额退款后情绪更加激动，称当时在银行买的时候可不是这么说的，对刚存到公司才几天就要扣近1千元的费用，称公司太黑了…，柜员张淑敏耐心、细致的为其讲解保险的意义与功能，保险产品与银行存款的区别，及公司产品的责任与优势。同时在沟通过程中了解到老人的1万元钱是几年来省吃简用省下来的，目前没有其他收入来源，每月仅有几百元的生费补助费，而此次其岳母住院压金仅需要三千元。了解到这些情况，由综柜一边继续以方言安抚客户情绪，一边根据客户自身情况及需求拟定二套方案：一、该单刚刚过了犹豫期，可以进行保单贷款，建议客户只贷所需款数，这样即能缓解当务之急，又能继续享有保险保障；二、通过沟通该单在销售过程存在一点瑕疵，如果办理退保，客户肯定不肯接受，就算走投诉流程也无法赶上明天医院最迟缴费时间，商量由中支客服人员先行到医院看望并垫交住院压金，以解决老人燃眉之急。

客户在听取工作人员的二个工作方案后，为我工作人员的爱心感动，称在互不相识的情况下，还能愿意先为其垫付医疗费，公司员工的素质真的很好，经柜员细心讲解保单贷款的用途：仅需要一点点的利息，而保障还继续享有，同时如果提供工行的存折，当天就可以到帐了。老人听了觉得这个方案可行，但其只有邮储的存折，身上也没钱了，也不知道怎么去开户…，柜员听闻后，交待好手上工作，立即陪同客户到工行办理开户手续，因客户身上并未带钱，开户费由唐晓慧垫付了。然后赶回公司为客户办理贷款手续。

下午四点，客户再次来到柜面，称其救命钱还没有到帐，要求我们马上给他钱，不然就没有办法了…柜员在查询系统后一边安抚客户，一边联系总公司，得到回复是5点30分之前确保到帐！可是对于明天一大早就要交钱的客户来说，时间就是生命，5点30分银行已经关门了！怎么办？如果据实告知客户，客户年龄这么大，万一一着急血压上升就更糟糕！于是让淑敏倒茶安抚客户，自己到其他办公室联系银行相关工作人员及其领导，说明原因，并一再请求务必帮忙。银行柜面领导表示对我司这种尽责服务表示非常认可，同意加班让客户顺利把钱取出来…，致此，柜面人员总算舒了口气。11月16日上午，客户杨福清在办理好其岳母的住院压金手续后再次来到中支柜面，对柜面人员热情、暖心的服务表示感谢，称其在有生之年一定会好好的宣传公司，并留言致谢！

1万元的保单，对新华保险来说真可谓微乎其微，退保损失也不是非常大，销售瑕疵也是见怪不怪，但漳州中支柜面服务人员秉承“以客户为中心”的服务理念，尽服务之最热情、最耐心、最周到，想客户之所想，急客户之所急，使一位原本对公司、对产品有质疑的客户，要退保的客户，最终成为公司忠实的客户！一句话：以客户为中心—用心沟通，时刻以诚相待，必将铸造忠诚的客户群。（李晓华）