建强基层是公司生存和发展之道

从9月20日开始，中国人寿河北省分公司组织开展了一次大规模的“服务基层百日活动”，在其所辖1400多家分支机构中引起强烈反响。本报11月3日曾作报道。日前，记者采访了这次活动的发起与策划者——中国人寿河北省分公司党委书记、总经理徐海峰。

　　记者：贵公司“服务基层百日活动”开展已经一个多月，期间我们几次来采访，发现公司几乎“人人在谈服务基层，人人在想服务基层”，干劲十足。在当前寿险业发展面临新情况、新挑战的大形势下，这种干事创业的氛围和敢于攻坚克难的精神非常难得。能够营造出这样一种积极向上的氛围，这项活动是如何设计考虑的？

　　徐海峰：谢谢《中国保险报》对我们的关注和支持。我们组织开展这次活动，并且确定“解难题，办实事，暖人心，促发展”这个主题，主要有三个方面的考虑。一是贯彻落实集团公司和总公司强化基层的决策部署需要有一个强有力的抓手；二是公司的经营特点决定了我们必须高度重视基层；三是在新的发展形势下，加强基层建设需要有新的举措。

　　今年上半年经营形势分析会上，袁力董事长明确提出“要切实转变作风、服务基层，筑牢中国人寿的发展根基”。万峰总裁要求“强化基层建设，筑牢事业根基”。两位领导明确提出了在新的市场形势和历史条件下，加强基层建设的总体要求和任务举措，也对各级公司抓好基层建设提出了新的更高的要求。作为分支机构，我们的落实工作要营造出强大的声势，更要实实在在地出实招、办实事、求实效。为此，我们谋划了“服务基层百日活动”。

　　从公司经营特点的角度讲，在总、省、市、县四级架构中，上面三级基本都是管理部门，我们的保费大多来源于基层。这就决定了基层在公司整个发展大局中具有特殊的重要性。公司基业长青，必须要强基固本。建强基层是公司生存和发展之道。

　　“服务基层百日活动”首先要解决作风和感情问题，强化省市两级公司和基层公司利益相关、血肉相连的真挚感情，从根本上促进省市两级公司工作作风的改进，最终建立一种“上级服务下级、内勤服务外勤、全员服务客户”的服务文化。

　　为此，我们采取“走下去”和“请上来”相结合的办法。“走下去”，就是省市两级公司的领导干部和管理人员深入下去，面对面地征求基层员工的意见和建议。“请上来”，就是在省公司网站建立总经理信箱，开办“有话就说”栏目，建立基层员工和公司管理人员及时沟通、充分交流的平台。

　　这些措施都收到了很好的效果。省市两级公司的员工更加深刻地体会到了基层工作的艰辛，服务基层的主动性增强了。基层公司员工有了反映诉求、倾诉心声的渠道，心情更加舒畅了。上级公司和基层公司的距离拉近了，隔阂减少了；感情拉近了，误解减少了；上级公司的工作效率提高了，基层公司的满意度提高了。全省系统形成了理解基层、关心基层、支持基层、服务基层的良好氛围。我相信随着活动的深入，一定能形成更加优秀的服务文化。

　　记者：我们还注意到，由省公司直接组织实施的流程梳理和优化工作也得到了基层公司的大力支持。请您谈一谈这方面的情况。

　　徐海峰：优化流程、提高效率和建立服务文化紧密相关，也是这次活动的目标要求之一。流程优化的重点是要解决用什么样的手段服务的问题，要求上级公司不仅服务态度要真诚，而且效果要显著，衡量的标准之一就是服务效率和质量的高低。

　　在严格遵守总公司确定的管理原则和相关制度的前提下，我们重点对涉及基层公司的审批流程进行优化，包括上下级之间的纵向审批和同级部门之间的横向审批。重点在三个方面进行优化：一是简化审批环节。省公司的审批环节原则上不超过4个，市分公司审批环节原则上不超过3个。二是明确办理时限。每个审批环节的办理时限都要提出明确的要求，并进行督办。三是合理设定工作节点。能由上级公司办理的具体审批事项，坚决不放到下级公司，最大限度地减轻基层公司的工作量。目前仅省公司各部门就梳理了200多个审批事项的流程，具体到每一类费用开支如何审批，每一类公文和用印材料如何流转等都重新进行了梳理。

　　在新的形势下，上级公司的管理方式不能再单纯地以“管控基层”为主，迫切需要建立一种“以理顺关系为核心，以服务发展为手段”的新的管理方式。我相信，随着这种新的管理观念的建立和深化，我们的各项流程一定能随着形势的变化而不断优化，我们服务基层、服务客户的效率和质量一定会得到不断提升。

　　记者：机制建设也是关系到公司管理的大问题。在这次“服务基层百日活动”中，您是如何考虑机制建设问题的？

　　徐海峰：百日活动只是我们实施“固本强基”战略的一个开端，下一步的工作重点，就是建立机制。

　　从11月中下旬开始，活动要转入总结阶段,重点是把前期一些成熟的做法加以完善，形成机制。重点研究建立以下三方面的机制：一是以支持基层发展为重点的资源分配机制。采取从县到市到省逐级“倒算”的办法分配资源，科学确定各级公司的费用分担办法，确保资源配置符合基层公司发展和经营的实际。建立规范的员工编制和职级管理办法，加强干部交流和后备干部管理，有计划地从省市公司选派干部员工到基层锻炼，变人才单纯“从下到上”流动为“上下交流”。二是以服务基层为目标的管理机制。从转变管理方式、改进管理手段、优化管理流程、提高管理能力等方面入手，建立流程设计科学合理、管理手段信息化水平高、责权利能高度匹配的管理机制。三是以基层满意为标准的工作评价机制。每年至少开展一次“下评上”，将基层公司的满意度纳入省市两级公司部门和员工的绩效考核，并和薪酬激励挂钩。通过强有力的监督和评价机制，把服务基层升华为省、市公司部门的常态工作。

　　总之，我们感到加强基层建设的切入点是强化感情，转变作风，建立服务文化；根本之道是建立服务基层、支持基层的长效机制。这是我们开展服务基层百日活动的出发点和落脚点，也是今后我们在集团公司和总公司的领导下继续做好基层建设工作的指导思想和基本原则。