积极应对客户投诉 认真做好解释工作

本网讯  光阴似剑，我在中国人寿已工作近10个年头。在平时客户服务岗处理会办件时，经常面对客户投诉抱怨，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至破口大骂。我曾委屈过，也动摇过，但后来明白了“嫌货才是买货人”的道理后就慢慢释然了。实际上客户的投诉是一种发泄，把怨恨和不满的情绪进行释放，从而维持了心理平衡。其实客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。如果处理得当，就可以熄灭客户心中的“怒火”，安抚他们激动的情绪，取得他们的理解。

2014年11月上旬,有一陈姓客户以业务员承保时没有详细说明保险免责条款、导致客户出险后申请理赔、被公司退还索赔资料为由，向公司会办要求全额退费处理。刚接到此笔会办件时，我首先是详细了解事情的起因、经过和公司处理的结果，同时拨打客户电话与客户进行详谈，对于客户提出的几点意见和要求，我罗列了一下清单，然后和客户沟通，告知他要先了解一下公司无法理赔的原因，之后再联系。

要怎么处理好这件事情呢？我的想法比较多。首先，对于情绪激动的客户，不要急于表达说话，要先缓和气氛，先倾听，再沟通。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

再者要认同客户的感受。客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当着发泄的载体，你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。时不时要说“对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服人员只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

第三，要引导客户思绪，避免矛盾激化。我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

最后要及时、快速地为客户解决问题。对于客户的问题，当您可以解决时，及时、快速的为客户解决，对于无法当场解决的，及时向上级请示，不能作了任何口头承诺。对于疑难杂症尽量与客户协商，共同寻找解决问题的方法，用我们的专业和真诚让客户满意而归。

按照这样的思路，我一步一步走了下来，客户的情绪也慢慢平静，事情终于得以圆满解决。而我作为一个客服人员，也深刻认识到，做为客户服务的窗口，客户的投诉及纠纷无处不在，它渗透到我们的生活和工作之中，当投诉出现时，我们要诚心面对，坦然应对，积极处理，就能维护好客户与公司的纽带，让我们和公司共同成长进步。（王秋月）