只有了解客户才能做好贴心服务

本网讯  在当今寿险业务竞争十分激烈形势下，如何保持中国人寿品牌形象和旺盛竞争能力，如何真心实意、全心全意地为客户服务，是摆在我们每一位员工的一个考验。我作为一名在基层工作了二十多年的中国人寿员工，就如何做好客服工作谈一点自己的体会和看法：

一、提升自身素质为客户服务。作为一名中国人寿服务窗口的工作者，一是要加强业务理论知识的学习，有了坚实的业务理论基础，才能保持坚定对公司的认同感，高度的工作责任感，提高客户工作的宗旨意识。二是要加强业务技能的学习，随着公司的产品和操作器具不断升级，客户的需求越来越细，越来越直接，越来越具体。只有加强对部门工作流程的了解与熟悉，才能提高为客户服务的水平。只有通过学习，才能提高组织协调能力和应急处理的能力，强化为民服务意识，进一步提高为客户服务的本领。

二、用心用情真诚为群众服务。作为一名中国人寿服务窗口的工作者，要深入客户家中去多了解、多调查、多研究，真正从居民群众当中了解到他们想什么、干什么、需要我们帮助什么，了解到他们的所想、所需、所盼。妥善处理和化解客户的矛盾、纠纷及各类诉求，切实解决客户遇到的实际困难和问题，用心为群众服务。只有当好客户的贴心人，才能真心实意搞好服务，把客户的事情当成自己的事情来解决。能解决的事情要在现场解决，不能解决的事情要及时收集并向上级反映。做到真正意义上的为群众办实事、办好事。

三、拓展工作内涵为群众服务。作为一名客服工作者，要以方便群众办事为出发点和着力点，创新工作方式方法，不断升华服务理念。积极整合优势资源，健全为民服务机制。发放服务指南、公布服务电话、权限职责等方式，把服务内容、标准、程序、时限、责任等事项向群众公开，全面推行服务承诺、首问首办、全程代理、限时办结、及时反馈等制度和做法，不断提升服务的质量和效能。三是丰富服务内涵。针对特殊办事群众和特定服务对象，实行错时工作制、“电话预约”和“上门服务”制度，使群众在任何时间、任何情况都可以找到人、办成事，方便居民群众。

总的来说，客服工作者只有加强自身素质的培养，加强业务知识的学习，加强自身形象的塑造，加强责任心的落实等，才能更好的为客户服务，才能得到广大客户的认同和肯定。（方耀敏）